基础教学部
  规章制度
基础教学部首问负责制
发布日期:2015-03-30 供稿人:

为了切实加强基础教学部管理,改进工作方式,明确服务意识,提高办事效率,树立文明形象,结合我教学部实际情况,特制定本细则。

  第一条 首问负责制

  (一)实行“首问负责制”,是指到基础部咨询、办事或来访中,首先受理来访、咨询或接待办事的基础部工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为快捷地得到满意服务。 
    (二)首问负责制的服务对象包括:前来教学部办事的教师、学生、家长、来访人员、来电、咨询、查询、投诉等。

  第二条 首问负责人的责任

  (一)首问负责人首先要仔细了解对方的基本情况和要求。对涉及本人工作岗位职责的事宜,首问负责人要做到依章按程序办理,凡符合规定的,必须即时予以办理;对不符合政策和规定的,要耐心做好解释工作。

  (二)不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,首问负责人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体科室,办事科室要满腔热情地接待并给予办理。

  (三)对责任不明确的事宜,首问负责人应及时向分管领导汇报,由分管领导负责协调或给办事者明确答复;如果分管领导也不在单位,首问负责人应告知办事者下次来的时间或联络方式,下次来时首问负责人仍要引见到位。

  (四)对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的,应耐心向对方解释并说明情况,并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

  第三条 首问负责人的责任处理方式

  首问负责人接待服务对象,要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮。具体按以下要求执行:

  (一)接待来访,坚持做到“笑脸相迎、热情办事”,不以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖办。禁止使用伤害来办事人员感情、损害学校形象、影响服务效果的语气。

  (二)接听电话。当电话铃声响起,要做到“铃响三声,必有应声”,先说“您好”,后报部门,再问事情,语气要求温和,答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则;

  (三)遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象,首问负责人要坚持原则,耐心解释,正确引导。

  第四条 下列行为属违反首问负责制的行为

  (一)属于首问负责人职务范围之内而无故没有告知服务对象有关事项的;

  (二)首问负责人服务态度恶劣,语言粗俗或有意怠慢的;

  (三)未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员或无故不上报者;

  (四)规定时间内未及时办理或已办理无故不告知服务对象者; 

  (五)对服务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的; 

  (六)因首问负责人过失造成严重后果或不良影响的;

  (七)其它有损学校形象,受到服务对象投诉并查证属实的。

  第五条 基础部主要负责人是本部门落实首问负责制的第一责任人,既要从以身作则,带头执行,又要切实担负起第一负责人的责任,把推行首问负责制作为本部门的一项重要工作,坚持经常性的思想教育,加强督促检查,切实抓好落实。

   

   

                                              基础教学部

                                            2015年3月27日

 

 

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